随着“1+2+1”发展战略落地延伸、“十四五”规划扎实推进,新华保险深化科技赋能,支持体系持续完善升级。与时俱进,加速智能科技应用,积极推出“智多新”、“随信通”、电子化回访、机器人智能外呼、自助终端等科技创新服务,让便捷、贴心的智能服务惠及更多客户和队伍,成为客户服务新主力,与人工服务有机协同,引领服务效能和客户体验“双升级”。

1、“智多新”智能服务。“智多新”业务员端对接代理人使用的“新时代”APP平台,可通过语音、文字、图片、链接多种互动方式,为队伍提供全天候法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助,带来便捷高效的服务体验。2023年1-8月,浙江使用人次达20余万,助力了队伍展业。同时客户版全面上线,已在官微、官网、新华保险微助手、心园福官微(官网)等平台上线,可解答、办理60余类业务,智能推荐、一键办理,服务更高效。

2、“随信通”办理服务。该服务支撑客户9项基本信息变更、续期交费信息变更、保单复效等11项变更项目,客户扫描二维码或编关键词至95567获取链接,即可实现变更。同时使用OCR识别等智能技术充分保障业务安全,为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。2023年,新华保险浙江分公司通过随信通已完成7万次的保全变更量。

3、客户权益保护。电子化回访是新契约回访新型服务模式,客户投保后可自助通过微信智能回访,三分钟即可完成。同时公司主动向未能及时参与回访的客户发送短信链接,点击短信链接即可进行电子化回访,无需下载,提升客户体验,电子化回访可在线人脸识别客户身份,严控回访真实性,电子档案、电子签名全流程可回溯,全程保障客户知情权、选择权,切实保障客户权益。2023年,浙江分公司超98%的新单客户使用该服务,获得客户广泛好评。

4、机器人智能外呼。公司创新使用人工智能外呼机器人,在保单业务人员出现变化等关键服务环节主动电话联系客户,告知客户保单状态、提示金融风险、互动解答客户问题、协助安排服务。2022年又开展续期交费提醒智能外呼服务,交保单宽限期的第14天和53天机器人主动回访客户,提醒续交保费,互动解答交费问题,协助客户在线变更账号,与随信通强强联合,有效维护客户权益,支持公司业务发展。2022年,浙江智能外呼服务主动外呼服务量27.1万,切实将消费者权益保护工作落到实处、细处,让服务有态度、有温度。

5、柜面自助终端。服务自助终端设备在各柜面得到充分应用,目前浙江分公司共有自助终端设备9台。2023年累计办理业务量达3.2万件,自助终端临柜客户服务替代率达40%,有效提升客户及业务伙伴办理业务的体验感。

在新的发展阶段,保险业开展数字化转型,是构建保险业新发展格局、打造高质量发展新引擎的现实需要。数字时代,保险服务正从传统线下模式向线上化、精细化与智能化方向发展。手机APP等移动端已经成为最重要对客服务渠道之一,也是数字化转型的关键环节,承载着提升用户体验、创新险服务等战略目标。