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新华保险浙江分公司:“以客户为中心”,大力建设智慧服务集群

时间:2023-10-11 阅读:14181次

近年来,新华保险浙江分公司积极践行总公司“科技赋能”战略,顺应科技发展的智能化趋势,通过公司构建的“线上+线下、智能+人工”多平台交互、全场景覆盖的智慧服务平台集群,逐步搭建以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,以提质增效为导向的线上线下融合服务体系,不断提高客户的获得感、体验感,为客户提供高效、便捷的服务。

目前,新华保险智慧客服集群已集成人工智能客服机器人“智多新”、智慧柜员机、随信通三大智能客服平台,加上全新升级的电子化回访功能,涵盖互联网、电话、回访、柜面、通知等服务场景,可为客户、队伍提供便捷、高效、安全的智能服务体验,持续塑造公司智慧服务品牌。

多元的人工智能服务平台:2023年服务客户超17万人次

新华保险自主设计研发的人工智能客服“智多新”、客户自助服务平台“随信通”等智能化服务平台,综合应用多项人工智能技术,既可为公司客户、销售队伍提供智能互动咨询、智能外呼、智能回访系列智能服务;亦能满足客户需求提供一对一的保全办理、信息查询、资料下载等服务。

2023年1月至今,浙江分公司全省“随信通”办理保全业务超6万件,“智多新”智能客服平台总计服务量超17万人次,智能外呼主动为客户送出暖心关怀,提醒续交保费、告知业务员信息、提示防范金融风险等,超过98%的新契约客户使用电子化回访服务,服务效率大大提升。

人机互动智慧服务新模式:“人工+智能”双在线柜面服务模式

科技点亮未来,赋能业务发展,新华保险与时俱进,充分发挥科技赋能,为提升柜面服务效率和客户体验,逐步建立智能服务和人工服务的“双在线”服务模式,新华保险全面推广易操作、快办理、免排队、畅体验的智慧柜员机。新一代智慧柜员机,功能全面、安全高效,零接触、快办理,形成“人工+智能”的双在线柜面服务新模式,累计上线自助查询、单据打印、保单服务等4类31项功能,重点实现客户基本信息变更、保单贷款等柜面高频业务场景,满足临柜客户的多样化业务办理需求。

浙江分公司全区9家中支均实现智能柜员机全覆盖,为客户实现免排队、零接触、快办理服务体验。2023年1月至今,智慧柜员机累计办理保全业务近3万件,临柜客户自助服务率稳定保持在40%以上。

2023年,新华保险浙江分公司将继续推动科技赋能“赋到实处、取得实效”,持续进行服务技术和手段创新,为更多的客户提供专业化、人性化、便捷化的保险服务。